Social Media Monitoring & Webcare: Da’s meer dan brandjes blussen!

We leven in een wereld waar sociale mediaplatforms een uitstekend medium zijn geworden voor mensen om van alles te delen, van filmrecensies tot producten die hij/zij onlangs heeft gekocht. Als bedrijf is het cruciaal dat je bijhoudt wat mensen over jouw bedrijf zeggen. Op deze manier kun je de reputatie van jouw merk beoordelen en bepalen hoe het online wordt waargenomen. Je kunt ook het succes van jouw campagnes onderscheiden met behulp van deze service.

Met social media monitoring verzamel je informatie op online kanalen die relevant is voor je bedrijf, merk, producten of diensten. Hoe is dit mogelijk wanneer er tegenwoordig zoveel informatie wordt gegenereerd en er steeds meer social media kanalen bij komen? Social media marketing tools zijn programma’s die real-time informatie volgen zowel op social media als fora, blogs, webwinkels en nieuwssites (ook die offline content verspreiden zoals Blendle.) Wanneer een relevante term wordt gevonden krijgt men direct een signaal zodat men de informatie snel kan analyseren.

De reputatie van een bedrijf of merk is van grote waarde. Reputatie heeft onder andere met vertrouwen te maken en consumenten vinden dit een essentiële waarde. Zowel het controleren als beïnvloeden van het eigen imago is een continu proces. Social media is tegenwoordig een van de online bronnen die het imago zeer sterk beïnvloedt maar waarbij negativiteit op onverwachte momenten kan toeslaan. Aan de andere kant vormt social media, wanneer men dit op de juiste wijze inzet, een krachtig gereedschap om de online reputatie mee te versterken.

Rapportages kunnen je interessante informatie geven, bijvoorbeeld over leads, het aantal behandelde vragen, klachten en complimenten en reactiesnelheid. Maar ook volume en sentiment zeggen iets over jouw merk binnen de markt waarin je opereert. Deze inzichten geven je de mogelijkheid om je strategie constant te verbeteren.

Onderdelen die waardevol zijn om weer te geven in een rapport, zijn:

• Leads die je krijgt via Social Media
• Conversies uit leads
• Het aantal beantwoorde vragen via social media
• Het aantal afgehandelde klachten
• Reactiesnelheid per medewerker
• Feedback (positief en negatief) die mensen online geven over je product, dienst of merk
• Sentiment over je product, dienst of merk
• Verhouding van volume per kanaal
• Nieuwe ideeën voor producten/diensten
• Online activiteit van klanten en concurrenten
• Beoordeling van webcare middels klanttevredenheidsonderzoek
• Activiteit binnen of buiten service level

Wat een klant van je vindt, is van onschatbare waarde. Het is op twee manieren te krijgen. Gevraagd en ongevraagd. Met mijn dienstverlening is het mogelijk na het online klantcontact, via social media, geheel geautomatiseerd feedback te vragen aan de klant over de service die is geboden, maar ook wat de klant in zijn algemeenheid van je bedrijf vindt. Ongevraagde feedback is datgene wat een klant uit via sociale kanalen. Vaak is het de ongezouten mening van de klant. Het loont wanneer je deze meningen samen laat komen in je rapport omdat je de feedback kunt gebruiken om interne processen te verbeteren. Wees je er wel van bewust dat dit ambassadeurs kan opleveren als je het terugkoppelt aan je community.

Bijna elk bedrijf beschikt over een klantenservice, hoe groot of klein ze ook zijn. Wie een online klantenservice gebruikt dient er rekening mee te houden dat klanten tijdig antwoord verwachten. Wanneer vragen of klachten te langzaam of helemaal niet worden beantwoord brengt dit schade toe aan de reputatie. Steeds vaker wordt social media als een onderdeel van de klantenservice beschouwd. De zichtbaarheid van deze interacties zal zeer gunstig uitpakken wanneer de vragen positief en snel worden opgepikt. Een verkeerd antwoord kan echter onvoorziene gevolgen hebben.

Heb jij geen tijd om brandjes te blussen en wil jij je vooral focussen op (online) successen? Besteed je klantenservice dan uit aan mij. Ik regel de webcare voor een groot aantal bedrijven. Van McDonald’s restaurants tot advocatenkantoren en van (lokale) overheden tot winkelcentra. Ik weet inmiddels wel wanneer iemand over wat een vraag of klacht heeft. Ook in de weekenden, ook op feestdagen. Altijd!

Ik verander “jouw klant” in jouw fan! Ik blijf vriendelijk op momenten waarop anderen kwaad worden en beïnvloed iedere online ervaring met positiviteit!

Wil je het zelf ervaren? Maak vrijblijvend kennis. Dan bespreken we samen de mogelijkheden.